Service Level AgreementVersjon 1.0Sist oppdatert: 2026-05-09

De beste responstidene i bransjen.

Regnskap stopper ikke kl. 16. Derfor har KETL AI-support 24/7 med svar på under 5 sekunder, menneskelig oppfølging innen 2 timer på hverdager, og kritisk krisehjelp innen 1 time — hele døgnet. 99,9 % oppetid-garanti med service credits ved brudd.

AI-support

< 5 sek

24/7/365

Menneske

< 2 timer

08–17 hverdager

Krisehjelp

< 1 time

24/7/365

Responstid per kanal

Alle SLA-er er forpliktende og måles kontinuerlig.

AI-assistent

Åpningstid

24/7/365

Første respons

< 5 sekunder

Dekning

Alle produktspørsmål, norsk regnskapslov (bokføringsloven, MVA-loven, skatteloven), SAF-T, A-melding, Altinn.

Menneskelig support (standard)

Åpningstid

08–17 hverdager (CET)

Første respons

< 2 timer

Dekning

Kompleks rådgivning, juridiske vurderinger, byrå-interne prosesser.

Menneskelig support (komplekse saker)

Åpningstid

08–17 hverdager (CET)

Første respons

< 24 timer til fullstendig svar

Dekning

Juridiske spørsmål som krever ekstern verifisering, revisor- og skattemyndighetsspørsmål.

Kritiske feil (data, regnskap)

Åpningstid

24/7/365

Første respons

< 1 time

Dekning

Tap eller korrupsjon av regnskapsdata, bokføring som bryter §9, mislykkede innsendinger til Skatteetaten eller Altinn.

Fra AI til menneske — automatisk eskalering

Når AI ikke løser det, overleveres saken sømløst til en ekspertrådgiver.

Tre mislykkede AI-forsøk → sak opprettes automatisk med full samtalehistorikk.
Eksplisitt «jeg vil snakke med et menneske» → umiddelbar overlevering.
Kompleks juridisk problemstilling (skatteetaten-klager, revisorspørsmål) → direkte til ekspert.
Bruker informeres: «Vi ser på dette. Du får svar innen [tidspunkt].»

Krisehåndtering når systemet er nede

En driftstans påvirker regnskapet ditt. Vi har protokoller for å minimere konsekvensene.

< 5 min

Automatisk varsel til on-call-team via Slack og SMS. Status-siden oppdateres.

< 10 min

Brukervarsel på e-post og push til berørte kunder. Status.ketl.no oppdatert med estimert tidsforløp.

< 1 time

Direkte kontakt med tech-teamet for kritiske data- eller regnskapsfeil.

< 48 timer

Offentlig post-mortem publisert. Tiltak for å forhindre gjentakelse.

Se live driftstatus på status.ketl.no

Oppetid-garanti

Bindende månedlig tilgjengelighet, målt fra utsiden via uavhengig monitorering (StatusCake) mot offentlige endpoints.

99,9 %

Månedlig garanti

Maks ~43 minutters uplanlagt nedetid pr. måned

99,95 %

Faktisk siste 12 mnd

Live-måling på /status

Multi-region

europe-west1 + backup

Firestore-replikering + on-demand Cloud Functions

Måles per kalendermåned. Tilgjengelighet = (totale minutter − uplanlagt nedetid) / totale minutter × 100. Planlagt vedlikehold (varslet ≥ 48 t på forhånd) regnes ikke som nedetid.

Kompensasjon ved brudd (service credits)

Faller faktisk oppetid under garantien, krediteres en prosentandel av månedens abonnementsavgift på neste faktura.

Faktisk oppetid	Service credit	Eksempel: 990 kr/mnd-abonnement
≥ 99,9 %	0 %	Ingen kreditt
99,0 % – 99,9 %	5 %	49,50 kr
95,0 % – 99,0 %	10 %	99 kr
< 95,0 %	25 %	247,50 kr

Krav: Kunden må sende inn krav om kreditt innen 30 dager etter berørt måned, til support@ketl.no.
Maks samlet kreditt i én måned: 50 % av månedens abonnementsavgift.
Kreditten gjelder kun direkte abonnementsavgift — ikke tilleggstjenester (AI-tokens utover plan, transaksjonsavgifter til Stripe/Maskinporten m.m.).

Eksklusjoner

Disse situasjonene regnes IKKE som nedetid og utløser ikke service credits.

Planlagt vedlikehold — varslet minst 48 timer på forhånd via e-post og /status. Maks 4 timer pr. måned, utenfor 06:00–22:00 CET.
Force majeure — naturkatastrofer, krig, myndighetspålegg, og bredbrudsstrømbrudd som påvirker Google Cloud-region europe-west1.
Tredjepartstjenester utenfor vår kontroll: Skatteetaten/Altinn, Brønnøysundregistrene, Maskinporten, Stripe, Neonomics, Vipps. Driftstans hos disse logges på /status som «degradert» — men inngår ikke i vår oppetid-måling.
Kunde-feilkonfigurasjon: feil Firebase-rules, feil Maskinporten-scope, eller andre konfigurasjoner som Kunden er ansvarlig for.
DDoS-angrep mot Kunden eller mot Cloudflare/Fastly-laget — vi kan blokkere/begrense trafikk for å beskytte tjenesten.
Beta-funksjoner som er eksplisitt merket «Beta» eller «Eksperimentell» (f.eks. /dashboard/(dev)-ruter).

Hvordan vi står mot konkurrentene

Ingen norsk regnskapsaktør har eksplisitt publisert en bindende SLA. Det endrer vi med dette.

System	Responstid	Åpningstid
Fiken	< 1 time (chat)	08–16 hverdager
Tripletex	AI: sekunder · menneske: timer	08–16 hverdager
Visma	Dager (ifølge Trustpilot)	Begrenset
PowerOffice	Via regnskapsfører	Kontorstid
KETL	< 5 sekunder (AI) · < 2 timer (menneske)	AI 24/7 · menneske 08–17

Kilder: Fiken blogg 2026, Tripletex AI-lansering 2025, Trustpilot-anmeldelser av Visma og PowerOffice, Thena.ai B2B support benchmark 2025.

Spørsmål om SLA-en vår?

Ta kontakt hvis du trenger en utvidet SLA eller Enterprise-nivå for større byråer.

Se priser Kom i gang

Faktisk oppetid

Service credit

Eksempel: 990 kr/mnd-abonnement

≥ 99,9 %

0 %

Ingen kreditt

99,0 % – 99,9 %

5 %

49,50 kr

95,0 % – 99,0 %

10 %

99 kr

< 95,0 %

25 %

247,50 kr

System

Responstid

Åpningstid

Fiken

< 1 time (chat)

08–16 hverdager

Tripletex

AI: sekunder · menneske: timer

08–16 hverdager

Visma

Dager (ifølge Trustpilot)

Begrenset

PowerOffice

Via regnskapsfører

Kontorstid

KETL

< 5 sekunder (AI) · < 2 timer (menneske)

AI 24/7 · menneske 08–17